Objectifs
- Valoriser l’image de son entreprise par la qualité de son accueil
- Adopter une attitude relation client
- Maîtriser les techniques de communication et optimiser les appels
Programme
- Prendre conscience de l’impact de son attitude au téléphone sur l’activité de l’entreprise :
L’image et la fidélisation,
Les nouvelles attentes des interlocuteurs. - Acquérir des techniques d’accueil téléphonique qui permettent de prendre en charge l’interlocuteur de manière conviviale et efficace :
Donner une première bonne impression,
Savoir écouter pour comprendre la demande et bien orienter,
Filtrer les appels sans pour autant “faire barrage”,
Faire patienter et rassurer par une présence régulière,
Conclure chaleureusement l’appel. - Développer une attitude verbale positive
Parfaire son expression en adoptant un langage positif
Adopter une voix conviviale “souriante”, - Communiquer des messages fiables
Prendre en note les messages téléphoniques de manière efficace et en assurer le suivi - Gérer les situations délicates
Gérer efficacement et sans stress les situations délicates
Public
Toute personne traitant des appels téléphoniques en contact avec le client
Tarif
Nous contacter
Durée
14h de formation, par groupe de 4 à 8 personnes
Pré-requis
Aucun