Au programme de cette formation :1 – L’accueil : un élément clé de la relation
Prendre conscience de ce qui fidélise et déçoit l’interlocuteur
- L’importance de la 1ʳᵉ impression
- Les nouvelles attentes et exigences des interlocuteurs
- Les représentations chez chacun “invité” ou “gêneur”
- Les incidences d’une prestation négative
- Les sources d’insatisfaction qui “cassent” la confiance d’un
interlocuteur
2 – Réussir la prestation de service : s’organiser et créer une relation efficace et positive
Actualiser son savoir-faire et son savoir être :
- Établir une relation personnalisée, les phrases de bienvenue, les signes de reconnaissance, le sourire…
- Informer, orienter, conseiller en adoptant un langage positif et rassurant
- Hiérarchiser et gérer les priorités
- Maîtriser ses gestes, postures et “détails qui en disent long”
3 – Gérer les situations difficiles
Savoir désamorcer une situation délicate :
- S’adapter aux situations
- Analyser une situation conflictuelle, désamorcer l’agressivité et gérer le litige
- S’exprimer avec assertivité sans se défendre « paillasson » ni attaquer « hérisson » dans une relation gagnant / gagnant
4 – Évaluer le service rendu et s’engager sur un plan d’action individuel
Assurer le suivi et mobiliser les équipes :
- Connaître ses points de vigilance
- Le plan d’actions à mettre en place
- La suggestion de pistes de solutions
