Une formation qui permet de gérer les situations conflictuelles auprès de la clientèle et renforcer le processus de fidélisation
Objectifs
- Comprendre l’origine du mécontentement client
- Acquérir des outils pour résoudre les situations tendues et conflictuelles
- Apprendre à maîtriser ses émotions pour gagner en sérénité
- Apporter des solutions constructives pour le client et l’entreprise
Programme
- Comprendre l’origine du mécontentement et de la réclamation
Comprendre les nouvelles exigences et besoins des clients
Mesurer les retombées d’une non satisfaction client sur soi et sur l’entreprise : le « bad buzz » et les enjeux
Identifier les 5 « profils » clients réclamants et leurs objections - Repérer son approche en situation délicate et l’image transmise au client
Prendre conscience de ses propres réactions : attitude réactive, assertive ou évitement ?
Identifier la perception que l’on a du client mécontent : ennemi ou défi ?
Les outils pour mesurer son évolution personnelle et améliorer son comportement - Gérer un conflit de manière positive et constructive –
Les différentes étapes pour gérer efficacement une situation difficile
Recevoir une critique de façon positive en gérant ses émotions
Etre ferme sans rigidité, être bienveillant sans faiblesse. - Identifier les situations récurrentes et adopter une stratégie de réponse –
Savoir répondre aux objections clients
Le respect des procédures, la transmission des informations et le suivi , les indicateurs de réussite et les supports à mettre en place
Public
Toute personne ayant à gérer des situations délicates et conflictuelles avec la clientèle
Tarif
Nous contacter
Durée
14h de formation, par groupe de 6 à 8 personnes
Pré-requis
Aucun