11 décembre 2018 / by micheltrauth

Gérer efficacement les conflits avec vos clients

Une formation qui permet de gérer les situations conflictuelles auprès de la clientèle et renforcer le processus de fidélisation

Objectifs

  • Comprendre l’origine du mécontentement client
  • Acquérir des outils pour résoudre les situations tendues et conflictuelles
  • Apprendre à maîtriser ses émotions pour gagner en sérénité
  • Apporter des solutions constructives pour le client et l’entreprise

Programme

  • Comprendre l’origine du mécontentement et de la réclamation
    Comprendre les nouvelles exigences et besoins  des clients
    Mesurer les retombées d’une non satisfaction client sur soi et sur l’entreprise : le « bad buzz » et les enjeux
    Identifier les 5 « profils » clients réclamants et leurs objections
  • Repérer son approche en situation délicate et l’image transmise au client
    Prendre conscience de ses propres réactions : attitude réactive, assertive ou évitement ?
    Identifier la perception que l’on a du client mécontent : ennemi ou défi ?
    Les outils pour mesurer son évolution personnelle et améliorer son comportement
  • Gérer un conflit de manière positive et constructive  –
    Les différentes étapes pour gérer efficacement une situation difficile
    Recevoir une critique de façon positive en gérant ses émotions
    Etre ferme sans rigidité, être bienveillant sans faiblesse.
  • Identifier les situations récurrentes et adopter une stratégie de réponse  –
    Savoir répondre aux objections clients
    Le respect des procédures, la transmission des informations et le suivi , les indicateurs de réussite et les supports à mettre en place

Public

Toute personne ayant à gérer des situations délicates et conflictuelles avec la clientèle

Durée

2 jours par groupe de 6 à 8 personnes

Pour la prise en charge de la formation, comment vous faire financer en fonction de votre statut ?
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre service RH ou de consulter ce lien :

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