Objectifs
- Prendre conscience de l’impact de l’accueil et du téléphone sur ses relations
- Apprendre à gérer les priorités et gagner en efficacité relationnelle et organisationnelle
- Traiter les objections et désamorcer les situations délicates et conflictuelles
Programme
- L’ accueil : un élément clé de la relation
Prendre conscience de ce qui fidélise et déçoit l’interlocuteur - Réussir la prestation de service : s’organiser et créer une relation efficace et positive
Actualiser son savoir faire et son savoir être
Parfaire son organisation et Hiérarchiser et gérer les priorités : accueil / téléphone / attente - Gérer les situations difficiles
Analyser une situation conflictuelle, désamorcer l’agressivité et gérer le litige
S’exprimer avec assertivité sans se défendre « paillasson » ni attaquer « hérisson » dans une relation gagnant / gagnant - Evaluer le service rendu et s’engager sur un plan d’action individuel
Public
Personne en charge de relation clients en face à face et au téléphone
Tarif
Nous contacter
Durée
14h de formation, par groupe de 4 à 8 personnes
Pré-requis
Aucun